In unserer Serie ABCommunication nehmen wir Branchen-, Mode- und Unwörter unter die Lupe. Was steckt dahinter? Wie verwenden wir sie in der Kommunikation und welche Stolpersteine gibt es?

Q&A

«Was passiert hier genau?», «Wie bin ich davon betroffen?», «Wieso habt ihr euch dafür entschieden?» Egal zu welchem Ereignis, Thema oder Projekt – und vor allem in Krisen (!) –, deine Anspruchsgruppen werden Fragen haben. Ziel der Kommunikation ist es, diese Fragen klar und verständlich zu beantworten. Dabei hilft ein Questions and Answers, kurz Q&A, das du auf deiner Website, etc. publizierst. Gerade bei kritischen Themen ist es aber ebenso wichtig, ein internes Q&A erstellt zu haben, um im Krisenfall schnell antworten zu können.

Aber der Reihe nach.

Was ist ein Q&A?

Im Q&A werden die wichtigsten Fragen beantwortet. Die Aufbereitung kann unterschiedlich sein – etwa als Text auf der Webseite, als Video auf YouTube oder im Storyformat auf Instagram.

Genauso unterschiedlich wie der Kanal sind die Menschen, die sich über ein Q&A informieren. Mit einem Q&A bleiben Mitarbeitende bei einem Strategiewechsel auf dem Laufenden, Kund:innen informieren sich über Serviceleistungen und Medienschaffende nutzen es als Quelle für ihren nächsten Artikel.

Ob intern oder extern – ein gutes Q&A schafft Information und Vertrauen. Es beweist, dass du dich auskennst und Fragen ernst nimmst. Ein schlechtes Q&A wird hingegen schnell durchschaut und nährt Zweifel und Ängste. Damit dein Q&A gelingt, haben wir fünf Tipps für dich:

1. Denk an deine Zielgruppen: Im Q&A geht es in erster Linie darum, was die Zielgruppen interessiert. Beantworte die Fragen, die sie stellen würden. Alles, was du sonst noch erzählen möchtest, findet anderswo Platz.

2. Du sollst nicht lügen: Das sollte das Credo deines Q&A sein. Sei ehrlich, beschönige nichts. Und du darfst auch mal sagen, dass du die Antwort (noch) nicht weisst.

3. Rede Klartext: Alle sollen deine Inhalte verstehen. Halte dich so kurz wie möglich und verzichte auf unnötige Floskeln, Fachbegriffe und Schachtelsätze.

4. Knackig und kompakt: Du kannst und musst nicht jede Frage beantworten. Versuche, die wichtigsten Fragen zu beantworten. Gestalte das Q&A übersichtlich und hinterlasse einen Kontakt, an den sich Interessierte bei weiteren Fragen wenden können.

5. Q&A aktuell halten: Ein Thema oder ein Projekt entwickelt und verändert sich, beim Q&A sollte es genauso sein. Passe deine Antworten an, streiche überflüssige Fragen und füge neue hinzu.

Übrigens: Ein Q&A muss keine Einbahnstrasse sein. Bei komplexen oder bewegenden Themen, wo eine Einleitung notwendig ist oder wo viele Rückfragen entstehen, bietet sich auch ein Dialogformat an. Zum Beispiel als Informationsanlass für die Bevölkerung, als Medienkonferenz für Journalist:innen oder online als Livestream.

Und dann gibt’s noch das interne Q&A, auch Nasty Question List genannt.

Wie beim «normalen» Q&A nehmt ihr hier die am häufigsten gestellten und wichtigsten Fragen auf. Aber: auch die kritischen! Dabei dürfen gerade die unangenehmen Fragen zu den heiklen Themen nicht ausgelassen werden. Denn ihr könnt Gift darauf nehmen: Sie wird euch bei Eintreten des unerwünschten Ereignisses innert kürzester Zeit von den Mitarbeitenden oder Medienschaffenden gestellt.

Mit der Nasty Question List könnt ihr euch vorbereiten und die Themen in Ruhe durchgehen. Zudem stellt ihr damit sicher, dass im Krisenfall alles dasselbe sagen (One-Voice-Prinzip). Mehr dazu erfährst du unter K wie Krisenkommunikation.

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